84 Prozent positive Erledigungen

24 MitarbeiterInnen des Teleservice Center kümmern sich um die Anliegen und Wünsche der Linzerinnen und Linzer. Den BürgerInnen optimale Leistungen zu bieten, ist dabei oberstes Ziel. Mit dem österreichweit einzigartigen Service des Linzer Teleservice Center setzt die Stadt in der Betreuung der Kundinnen und Kunden neue Maßstäbe.

Im vergangenen Jahr wurden in Summe 250.000 Anrufe dokumentiert. Das entspricht rund 1.000 Telefonaten pro Tag. 84 Prozent der konkreten Anliegen konnten dabei abschließend beantwortet beziehungsweise erledigt werden.

„Die Stadt Linz erfüllt die Funktion einer Dienstleisterin für ihre BürgerInnen. Unsere Intention besteht darin, dass Anliegen rasch und effizient erledigt werden und den AnruferInnen ein positives Feedback gegeben wird. Dabei leisten die MitarbeiterInnen des Teleservice Center gute Arbeit. Die Leistungen werden zudem aus der Erfahrung vorangegangener Geschäftsfälle laufend verbessert“, betont Bürgermeister Klaus Luger.

Die Aufgaben des Teleservice Center (TSC) umfassen im Wesentlichen die telefonische Auskunftserteilung, die direkte Erledigung von Bürgeranfragen, die Bearbeitung bzw. Weiterleitung von E-Mails sowie das Feedbackmanagement.

Den Anrufenden bleibt somit nervenaufreibendes, mehrmaliges Weiterverbinden erspart. Gleichzeitig entlastet das professionelle Telefonservice die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Geschäftsbereiche. Da im Teleservice Center auch die Telefonzentrale des Magistrates integriert ist, werden viele Gespräche mit entsprechenden Vorinformationen an die gewünschten MitarbeiterInnen weiter geleitet.

Das 24-köpfige Team des Teleservice Center ist bestens geschult, um rasch und kompetent über die breit gefächerte Aufgabenpalette Auskunft zu geben und diese unbürokratisch lösen zu können. Ob Kursanmeldungen für VHS und Musikschule, das Buchen einer Führung im Lentos, das Bestellen einer Urkunde, Auskünfte über Öffnungszeiten, Infos über Gewerbeangelegenheiten, Personenstandswesen, Pässe oder Meldeangelegenheiten – das kommunale Call Center weiß Bescheid.

2018: Insgesamt 250.000 Anrufe, täglich 1.000 Telefonate

Von den 250.000 dokumentierten Anrufen im vergangenen Jahr betrafen 141.000 konkrete Anliegen. 17 Prozent davon wurden an die Fachbereiche weitergeleitet. 12 Prozent betrafen Serviceleistungen, die über eine reine Auskunft hinausgehen, wie beispielsweise VHS-Kursanmeldungen, Verlängerung der Verleihfrist bei Büchern oder die Buchung von Führungen im Lentos. 84 Prozent aller entgegengenommenen Anfragen konnten vom Team abschließend beantwortet und erledigt werden.

3 Prozent Rückgang gegenüber 2017

Die Gesamtzahl der dokumentierten Anrufe ist im Jahr 2018 ist mit einem Rückgang um 3 Prozent etwas niedriger als im Vorjahr (mit 258.000 Anrufen). 56 Prozent der AnruferInnen wandten sich mit einem konkreten Anliegen an die TSC-MitarbeiterInnen, 44 Prozent der AnruferInnen verlangten dabei namentlich MagistratsmitarbeiterInnen.

Das erhöhte Anrufvolumen 2016 ist auf die Bundespräsidentenwahl mit ihren Wiederholungen zurückzuführen. Im Jahr 2017 waren sehr viele Anrufe durch das „Superpassjahr“ (österreichweit liefen mehr als eine Million Reisepässe ab), die Nationalratswahl, ein Volksbegehren, eine Nebenwohnsitzerhebung und die große BürgerInnenbefragung bedingt. Daraus resultiert der Rückgang für 2018.

Die grundlegenden Daten und Fakten – also die Basis für die qualifizierte Arbeit im Teleservice Center – werden vom Team des Teleservice Center in Abstimmung mit den Geschäftsbereichen in einer Wissensdatenbank aktuell gehalten.

Häufigste Anfragen: Aufenthaltsrecht und Reisepässe

Anfragen, die telefonisch abschließend erledigt werden konnten, betrafen am öftesten Fragen zum Aufenthaltsrecht (11.400), gefolgt von der Fundrecherche (11.100) sowie Reisepässe und Personalausweise (10.000).

Dabei ist auffällig, dass vor allem Buchverlängerungen bzw. Reservierungen und Fragen zu Impfungen seit 2016 stark an Bedeutung gewonnen haben.

20.500 „sonstige Aufgaben“: E-Mail-Beantwortungen, Kirchenaustritte, Bewohnerparkkarten

Zu den sonstigen Aufgaben des Teleservice Center, die in der Auswertungen zur Telefonie nicht erfasst sind, gehört das so genannte Feedbackmanagement. Dieses umfasst das Erfassen, Weiterleiten und Evidenthalten von Geschäftsfällen bis zu deren Enderledigung bzw. Beantwortung.

Auch schriftliche Kirchenaustritte sowie die telefonisch oder online eingebrachte Bewohnerparkkarten-Anträge werden im TSC abschließend bearbeitet. In allen diesen „sonstigen“ Bereichen wurde das TSC in insgesamt 20.500 Fällen tätig.

11.300 Mal wurden E-Mails beantwortet, 6.600 Wünsche, Anregungen und Beschwerden wurden entgegengenommen und in 650 Fällen Kirchenaustritte erledigt. Weiters wurden 1.800 Bewohnerparkkartenanträge bearbeitet und die Unterlagen zugesandt. Die Steigerung bei den Bewohnerparkkarten hängt mit der Zonenerweiterung und mit einer allgemein steigenden Nutzung der Online-Beantragung zusammen.